« La digitalisation de nos processus et de nos métiers se renforcera  » (L. Soulier, Foncia)

Concernant votre activité de syndic et gestion locative, comment l’ensemble de vos agences a traversé cette ère de confinement ?

Depuis la mi-mars 2020, nos 500 agences demeurent, bien sûr, fermées au public. Pour nos 6 000 collaborateurs qui travaillent sur la partie syndic et gestion locative, toutes et tous sont en télétravail (le réseau compte également 2 000 commerciaux affectés aux activités de transaction et de location). Cependant, grâce à nos outils déportés, dont ceux de téléphonie associés à nos ordinateurs, nos collaborateurs restent joignables à tout moment au téléphone ou par mails par nos clients.

En dépit de ce contexte, la continuité de nos missions est assurée, maintenue, et notamment pour toutes les questions relatives à la maintenance des copropriétés : nous continuons naturellement à traiter les cas d’urgence, comme les fuites d’eau, puis à trouver des artisans pour solutionner les problèmes. En revanche, nous ne faisons plus de visites d’immeubles et n’organisons plus d’assemblées générales de copropriétaires.

La période de déconfinement qui s’ouvre va-t-elle vous permettre de retrouver toute la latitude d’action qui était la vôtre auparavant ?

Oui, en partie. Par exemple, nous allons pouvoir à nouveau tenir nos AG de copropriétaires, mais dans un cadre bien précis, c’est-à-dire de façon plus restrictive : nous ne pourrons pas aller au-delà de dix copropriétaires présents. Et cela ne sera pas sans poser des problèmes pour les copropriétés qui en comptent une, voire plusieurs centaines. Pour bien nous organiser, nous avons mis sur pied un mode opératoire, que nous avons diffusé à l’ensemble de nos clients. Trois éléments sont à retenir, dont ils peuvent se saisir : 1/ ne pas venir accompagné (de leur conjoint ou conjointe, par exemple) ; 2/ remettre leur pouvoir au conseil syndical ; 3/ participer aux assemblées à distance via la visioconférence.

Qu’en est-il, toujours dans ce contexte de confinement, de votre activité de location ?

Elle fut, tout au long de ces huit dernières semaines, plus touchée que celle de gestion de syndic. Et pour cause, elle fait face aux mêmes contraintes que celle de la transaction : nous sommes dans l’impossibilité d’organiser des visites. Autre casse-tête, les personnes qui avaient prévu de déménager ces dernières semaines : elles ont été contraintes de reporter leur déménagement, même si nous avons réussi à organiser des déménagements impérieux et à gérer des cas d’urgence.

Concernant le volet gestion locative, là aussi, nous avons maintenu une continuité de services, pour par exemple, le remplacement d’un ballon d’eau chaude dans un appartement, ou continuer à traiter des régularisation de charges et autres problématiques liées à la trésorerie des clients.

Dans quelles conditions allez-vous rouvrir vos agences le 11 mai, date du déconfinement ?

Nous serons en ordre de marche. Mais nous nous imposerons aussi de nouvelles règles, comme, par exemple, prioriser les prises de rendez-vous pour pouvoir se rendre en agence. Pour cela, nous nous appuierons sur un système de permanence téléphonique. Bien sûr, nous continuerons à recevoir nos clients, mais dans le cadre stricte des règles sanitaires, avec l’imposition des gestes barrières et le port du masque.

Nous avons prévenu tous nos clients que si les AG de copropriétaires ne respectaient pas les conditions de sécurité obligatoires, elles ne pourraient pas se tenir. Enfin, pour les visites de copropriétés, nous allons, lorsque cela sera possible, les limiter à la présence du président du conseil syndical, avec, là aussi, port du masque obligatoire.

Quel bilan dressez-vous de cette période de confinement qui s’achève ?

Nous avons tous beaucoup appris. Cette ère qui s’ouvre sera nécessairement, sur le plan de l’organisation du travail et de la gestion des ressources, différente de celle qui s’achève. Mais nous gardons bon espoir que le sens civique de chacun sera au rendez-vous, notamment dans notre capacité à respecter les consignes sanitaires.

Une certitude, la digitalisation de nos processus et de nos métiers se renforcera : nous travaillerons davantage à distance et traiterons un plus grand nombre de dossiers grâce aux outils dématérialisés. Il faut envisager cette période qui s’ouvre comme un accélérateur. En tout cas, chez Foncia, nous continuerons à nous déployer sur le Territoire, notamment via la croissance externe.