Bonnes pratiques : comment décrypter le langage corporel de vos clients.

Faire table rase de ses idées reçues

« La première étape, et non des moindre en matière de décryptage corporel, est de se défaire de tout ce que l’on croit savoir dans ce domaine », conseille Stephen Bunard, consultant et conférencier sur la communication non verbale et auteur du livre « Vos gestes disent tout haut ce que vous pensez tout bas », paru aux éditions SoBook.

Non, un regard, un sourire ou des bras croisés ne révèlent pas toujours notre pensée car l’analyse du langage s’apprend et est souvent plus complexe qu’il n’y paraît. « Pour obtenir un résultat probant, il est important de contextualiser un geste et de le mettre en association avec le mot qui vient d’être prononcé, et cela induit une méthodologie à acquérir dans le cadre d’une formation dédiée au langage corporel  », explique pour sa part Christelle Fambrini, experte et formatrice en synergologie.

Un geste isolé sera ainsi difficilement interprétable, mais l’accumulation de signes allant tous dans le même sens permettra d’aiguiller l’agent immobilier sur l’état d’esprit de son client.

Surveiller les gestes qui ne trompent pas

Bien entendu, si vous ne pouvez pas passer un rendez-vous à dévisager ou à scruter les moindres faits et gestes de votre prospect, certains d’entre eux doivent tout de même retenir votre attention. Voici quelques exemples délivrés par nos deux experts :

• La bouche
  

« Lorsque les lèvres se rétractent et forment ce que l’on appelle une bouche en huître, cela signifie que l’interlocuteur ne livre pas tout dans ce qu’il est en train de dire. »

• Les mains

« Une personne qui se gratte gère une tension sur un sujet. Peut-être n’ose-t-elle pas dire quelque chose ou manque-t-elle d’aplomb lorsqu’elle le dit ? »

« Si les deux mains disparaissent du champ de vision, l’attention et l’intérêt du client sont en fuite. »

« Plus les mains s’élèvent et plus le client est impliqué sur un sujet. »

« Un geste effectué de la main gauche entre dans le domaine de l’affectif, tandis que celui de la main droite correspond au concret et à l’explication.  »

• Le positionnement de la tête

« Une tête qui penche à gauche traduit un sentiment de détente, une tête qui penche à droite un sentiment de malaise. »

• Les sourcils

« Lorsqu’une parole est accompagnée d’un mouvement de sourcils, elle est alors très importante pour l’interlocuteur. »

Attention : « En rendez-vous client, l’agent immobilier ne doit pas oublier que le décideur n’est pas toujours celui qui parle et il est donc essentiel d’observer les réactions des deux interlocuteurs », tient à rappeler Stephen Bunard.

Observer mais surtout requestionner

Décrypter le langage corporel ne doit pas être une fin en soi, elle doit avant tout permettre à l’agent immobilier de comprendre l’état d’esprit du client, de poser les bonnes questions en fonction des réactions non verbales et ainsi d’identifier réellement ce qui est resté sous silence.

« Le fait de réinterroger son client pour confirmer la bonne interprétation d’un geste est essentiel car il existe pléthore de biais qui peuvent induire en erreur  », précise Christelle Fambrini. Par exemple, plus un geste part à gauche et est près du corps, et plus l’élément dont est en train de parler l’interlocuteur est important pour lui.

Pour autant, un mur sur le côté peut également le gêner dans ses mouvements et l’empêcher de faire un geste vers sa droite qui indiquerait alors un moindre intérêt. « La communication non verbale permet ainsi d’approfondir la découverte client dès lors qu’elle s’appuie sur le requestionnement  », souligne l’experte et formatrice en Synergologie. « Si j’ai bien compris, votre priorité se situe… » ou encore « Ma proposition semble vous poser un problème » peuvent ainsi être des formules à utiliser sans parcimonie.

Se montrer dans l’empathie

Dans le cadre d’une relation client, il est important de montrer à son client qu’il est non seulement écouté mais également compris. « Dans cette optique, décrypter le langage corporel, c’est avant tout montrer de l’empathie en étant davantage dans l’observation et dans l’interaction avec son client, et se détacher un peu de son protocole », observe Stephen Bunard.

Mettre des mots sur des non-dits est ainsi un atout non négligeable pour gagner la confiance de son interlocuteur, mais aussi démontrer son expertise et son professionnalisme.

«  S’appuyer sur le langage corporel, c’est montrer à son client que l’on s’intéresse à lui au-delà des mots, c’est-à-dire à ce que son corps est en train de dire afin de creuser la relation, mieux déceler ses priorités et ses zones d’ombres. Le corps ne réagit jamais par hasard et il le fait même souvent en amont de la pensée consciente. Un point à ne pas négliger pour l’agent immobilier qui peut alors avoir un temps d’avance sur la négociation  », conclut Christelle Fambrini.

Par Stéphanie Marpinard