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4 conseils pour mieux gérer vos avis clients sur Internet

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A l’heure où 75 % des Français déclarent consulter les avis clients avant de se décider à acheter un produit ou un service, d’après un sondage Ifop réalisé en 2021, leur bonne gestion est plus que jamais un enjeu majeur pour les professionnels de l’immobilier. Dans cette optique, comment optimiser son e-réputation ? Tour d’horizon des bonnes pratiques avec deux experts du sujet.

Les avis clients, un sujet à ne pas négliger pour les agences immobilières - © Adobe stock
Les avis clients, un sujet à ne pas négliger pour les agences immobilières - © Adobe stock

1/ Avoir un nombre d’avis suffisants et réguliers

« Qu’ils soient positifs ou négatifs, la première règle à appliquer en termes d’avis est celle de la volumétrie et de la temporalité », explique Jean-David Lépineux, cofondateur d’Opinion System.

Ainsi, il est inutile de publier des avis clients sans en avoir récolté au minimum une vingtaine. En deçà, leur publication risque d’être contreproductive et même de discréditer l’agence immobilière.

« De même, la régularité est essentielle car l’internaute vérifie toujours la date de publication des avis. Si 30 avis ont été publiés en mars, et 3 seulement sur les mois d’avril et de mai, non seulement ce dernier va se demander si l’agence est toujours en activité, mais il risque également de douter de leur véracité », ajoute Jean-David Lépineux.

Dans la tête des internautes, le nombre des avis clients s’apparente souvent au nombre de ventes.

2/ Mettre en place un process de collecte d’avis clients

Il existe deux types d’avis : les avis Google et les avis vérifiés. « Si les avis Google sont aujourd’hui les plus visibles, ce ne sont pas forcément les plus fiables et les plus crédibles aux yeux des internautes car il n’y aucune modération de la part de Google et tout le monde peut déposer un avis sans même avoir eu une quelconque relation avec l’agence  », précise Anaig Nouvel, directrice générale d’Immodvisor.

Et de conseiller : « La crédibilité de son e-réputation passant par l’accumulation des sources, il est recommandé à l’agence immobilière de récolter les deux types d’avis ».

Pour réunir un maximum d’avis clients, le moyen le plus efficace est de récolter les avis en face à face. « Le métier d’agent immobilier est un métier de relationnel, il ne faut pas hésiter à utiliser des moments heureux, tels que la signature de l’acte authentique chez le notaire pour solliciter son client à déposer un avis afin d’avoir son retour sur son accompagnement dans le cadre d’une démarche qualité  », précise la directrice générale d’Immodvisor.

L’utilisation d’une application mobile dédiée que l’agent peut soumettre instantanément à son client via son propre téléphone ou d’un outil de pilotage d’envoi de SMS peut ainsi assurer au professionnel la collecte d’un maximum d’avis.

« Sans outil dédié, il est essentiel de mettre en place un process et qu’une personne au sein de l’agence s’assure que tous les mois il y ait un nombre d’avis clients déposés de façon régulière », ajoute Jean-David Lépineux.

3/ Répondre à tous les avis clients

« Lorsqu’un agent immobilier répond à un avis, il s’adresse non seulement à son client qui a pris le temps de livrer son impression, mais aussi à l’internaute qui va consulter cette réponse et qui ne connaît pas encore l’agent immobilier », souligne Anaig Nouvel. A travers cette réponse, ce dernier va ainsi percevoir comment le professionnel se positionne dans sa relation client. Il est donc important de prendre le temps de répondre à tous les avis, et ce, qu’ils soient positifs ou négatifs.

« Lorsqu’il s’agit d’un avis positif, il est impératif de remercier le client qui a déposé l’avis pour son implication. L’objectif étant de montrer que l’agence immobilière est humaine et qu’elle n’est pas insensible aux commentaires de ses clients », observe le cofondateur d’Opinion System.

« Quant aux avis négatifs, la règle d’or en e-réputation est de ne jamais laisser passer un commentaire critique sur soi sans réponse », indique la directrice générale d’Immodvisor. Pour être efficace, la réponse doit être bien construite : il faut ainsi remercier le client, ne pas être de mauvaise foi en retour, personnaliser sa réponse en étant en adéquation avec le contenu de l’avis, et surtout garder son sang-froid.

Pour Jean-David Lépineux, il est également préférable de ne pas laver son linge sale en public : « En cas d’avis négatifs, je conseille aux agents immobiliers de remercier son client de s’être exprimé, puis de l’inviter à prendre contact avec l’agence pour en discuter en lui expliquant que cette insatisfaction soulève une incompréhension ».

4/ Optimiser la visibilité des avis

Le choix des supports sur lesquels sont publiés les avis clients est également essentiel. « Dans cette optique, il faut se fier au parcours de recherche de ses prospects », rappelle David Lépineux. Ainsi, un prospect acheteur va taper dans le moteur de recherche Google, non pas le nom d’une agence immobilière, mais les mots « appartement » ou « maison » suivi du nom de la ville.

Dans ce cas, cette requête va le pousser vers les portails d’annonces. Pour qu’ils soient visibles, il faut donc que les avis clients de l’agence immobilière soient non seulement visibles sur leur site Internet, mais également sur les portails d’annonces car ce sont eux qui ressortent en priorité.

Quant au prospect vendeur, comme sa première démarche va être de chercher le prix auquel il pourra vendre son bien, les avis clients de l’agence doivent être également mis en avant sur les sites d’estimation en ligne.

« Il est également intéressant de mettre en avant les avis clients sur les réseaux sociaux, tels que Facebook, Instagram ou linkedIn qui peuvent être des bons capteurs de mandats, sans oublier en format print, au sein des dossiers d’estimation, des flyers, mais aussi sur les panneaux « vendu » afin de réassurer les prospects », conclut Anaig Nouvel.

Par Stéphanie Marpinard

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