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Démarche qualité et avis clients : vers une meilleure reconnaissance des métiers de l’immobilier ?

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Lancé en 2010, Opinion System est un organisme de sondage et d’opinion indépendant, certifié par AFNOR Certification. Ses spécificités ? Une double certification ISO permettant à cet institut de sondage de garantir à ses clients des avis authentiques, mais aussi un accompagnement du professionnel de l’immobilier afin de l’aider à bien gérer ses retours négatifs

Démarche qualité et avis clients : vers une meilleure reconnaissance des métiers de l’immobilier ? - © D.R.
Démarche qualité et avis clients : vers une meilleure reconnaissance des métiers de l’immobilier ? - © D.R.

Le point sur l’outil…

« Aujourd’hui, dans l’immobilier plus qu’ailleurs où l’engagement financier est important, le consommateur n’aime pas essuyer les plâtres et recherche des éléments objectifs sur le professionnel avant de lui accorder sa confiance », rappelle Lucie Aziza, responsable communication au sein d’Opinion System. Lassé de la communication d’entreprise classique, le client est en effet désormais en quête d’un retour objectif sur la qualité de service du professionnel. Pour répondre à cette nouvelle exigence du consommateur, Opinion System propose aux professionnels de l’immobilier un outil adapté qui est certifié ISO 9001 pour son accompagnement humain et ISO 20252 pour son processus de contrôle. 

Les atouts de l’outil

A ce jour, plus de 70 % des adhérents à Opinion System sont des agents immobiliers et 78 000 avis clients ont d’ores et déjà été recueillis. Il faut dire que l’outil est parfaitement adapté aux besoins du secteur. « Notre interface en ligne permet aux agents immobiliers d’interroger leurs clients en leur adressant un questionnaire de satisfaction par mail ou en direct sur une tablette/smartphone à chaque fin de prestation : après la signature chez le notaire dans le cadre d’une transaction par exemple ou après la signature d’un bail », explique Lucie Aziza. L’envoi, ou l’affichage (dans le cas du direct), du questionnaire prend environ trente secondes au professionnel de l’immobilier et seulement deux minutes au client final. « Le questionnaire est unique à toute la profession et se compose de cinq questions définies en lien avec la certification AFNOR selon des critères préétablis de satisfaction client », précise la responsable communication. Autre atout non négligeable, l’interface de l’adhérent est en responsive design, permettant ainsi à l’agent immobilier d’envoyer son questionnaire depuis n’importe quel support, tablette comme smartphone, mais aussi aux clients d’y répondre quel que soit l’endroit où ils se trouvent. Propriétaire de l’ensemble de ses avis clients, l’agent immobilier peut ensuite les diffuser sur tous les supports web de son choix grâce à une clé API accessible depuis son interface adhérent sécurisée. Afin de faciliter les flux API, des passerelles ont été mises en place avec les plus grandes têtes de réseaux (Orpi, Laforêt, Guy Hoquet, Solvimo, Arthurimmo, etc.), mais également sur les sites à très fortes audiences : SeLoger.com, Fnaim.fr, Logic-immo.com, LesAvisImmo.com (le premier site dédié aux avis clients pour le secteur de l’immobilier), et d’autres à venir… « C’est ce qui fait que Opinion System est appelé dans la profession  »le Ubiflow des avis clients«   », rappelle Lucie Aziza.

De la bonne gestion des avis négatifs

« Contrairement à ce que l’on retrouve aujourd’hui sur le marché, notre outil est un véritable gestionnaire de la satisfaction car il ne suffit pas d’envoyer un questionnaire et de récolter l’avis, encore faut-il être capable de mener l’action de façon récurrente, en volume (volume et régularité des avis sont capitaux pour avoir un effet bénéfique auprès des prospects), et traiter lorsque l’avis n’est pas favorable », souligne Lucie Aziza. Ainsi, en cas d’avis neutre (entre 5 et 7,5/10) ou négatif (moins de 5/10), Opinion System propose un accompagnement au professionnel de l’immobilier afin que ce dernier puisse exercer correctement son droit de réponse, mais aussi recontacter son client pour comprendre pourquoi la satisfaction n’est pas au rendez-vous. « Nous proposons aux agents immobiliers d’entrer dans une véritable démarche qualité en se soumettant à l’avis de leurs clients afin qu’ils puissent s’autoévaluer et améliorer la qualité de leurs services », met en avant la responsable communication. Dans cette optique, une équipe au sein d’Opinion System est dédiée au suivi client. « Chaque agent immobilier est suivi par un coach qui va l’appeler a minima tous les trimestres afin de veiller au volume et à la régularité des avis, et qui peut être contacté à tout moment via un chat en ligne », conclut Lucie Aziza. 

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