Expérience client : comment les leaders de l’immobilier se réinventent

Delphine Rouxel, un premier point sur l’activité du réseau Nestenn au premier trimestre 2025 : quel bilan dressez-vous ?

Delphine Rouxel : « A fin mars, nous affichons, sur six mois glissants, une progression de notre activité de 20 %. Aidé par des taux d’intérêts qui sont revenus à des niveaux plus attractifs, le marché immobilier est installé sur une dynamique de reprise, même si celle-ci demeure fragile ».

Romain Odano : « J’ajoute que, à date, la franchise immobilière Nestenn, qui a été créée en 2017, compte 400 agences immobilières déployées sur le territoire et plus de 2 000 collaborateurs. Nestenn réalise un chiffre d’affaires annuel de 130 millions d’euros, pour un volume de ventes de 2,6 milliards d’euros ».

Jean-David Lepineux, pouvez-vous rappeler qui est Opinion System.

Jean-David Lepineux : « Notre métier s’inscrit au cœur de la relation client : Opinion System est, depuis son origine, un gestionnaire d’avis clients. Détenant 34 % de parts de marché sur notre secteur, nous recueillions, contrôlons et multi-diffusons les avis clients de nos partenaires clients ».

Aurélien Flament, pouvez-rappeler qui est leboncoin ?

Aurélien Flament : « Nous sommes une plateforme généraliste d’annonces, qui touche 40 millions de Français par an. Nous comptons, bien sûr, une verticale immobilière, que nous avons rebaptisée récemment Leboncoin immo. Entre 2023 et 2024, nous avons, sur cette verticale, gagné deux millions de visiteurs uniques, pour atteindre la barre des 14 millions de Français qui se rendent sur notre plateforme, tous les mois. Et sur ces 14 millions, 9 millions d’entre eux n’ont utilisé que leboncoin immo pour leur projet immobilier ».

Quelle place accorde le réseau Nestenn à l’expérience client ?

Delphine Rouxel : « Chez Nestenn, l’expérience client est individuelle, car chaque client à ses propres attentes. Pour autant, nous devons uniformiser cette expérience client. Tous nos clients ont la capacité de s’exprimer, avec les avis vérifiés, sur la qualité des services que nous déployons à leur égard. Et nous sommes fiers de dire que notre taux de recommandation est en constante progression et atteint désormais 95,7 %. Depuis le début de l’année, nous avons ainsi récolté plus de 8 000 avis clients ».

Romain Odano : « Le client est au cœur du système Nestenn. Nous nous appuyons sur un modèle commercial qui génère de la proximité, ainsi qu’une homogénéité de nos pratiques à travers des engagements et des outils communs. Rappelons que l’expérience client démarre à la première impression que nous laissons ».

« Dans nos agences, nous mettons tout en œuvre pour bien accueillir nos clients. Cela passe par le déploiement d’un espace d’accueil et de confort qui leur sont dédiés. Nous formons également tous nos collaborateurs à bien accueillir les clients, en insistant sur la dimension humaine qu’ils doivent véhiculer. Je rappelle également que Nestenn est le réseau immobilier qui a le cumul du plus grand nombre d’avis clients certifiés avec le meilleur taux de recommandation. Nous faisons une promesse forte : devenir la marque immobilière préférée des Français d’ici 2030 ».

Comment a évolué, ces derniers temps, la relation client ?

Jean-David Lepineux : « La relation client est entrée dans une nouvelle ère, celle de l’émotion. Très concrètement : si, en tant que client, je fais appel à Nestenn pour qu’il prenne en charge mon projet immobilier et qu’il me demande, en retour, de déposer un avis client, je le ferais à coup sûr. Ainsi, ce n’est pas l’automatisation qui génère un avis client, mais bien l’émotion ».

Aurélien Flament : « Le parcours immobilier est devenu un écosystème où chaque acteur vient aider à la construction de cette relation client. Je rappelle que 90 % des parcours client dans l’immobilier commencent en ligne, c’est-à-dire via un portail d’annonces comme leboncoin immo. C’est dire combien nous sommes un acteur de première importance de cette relation client ».

« Dans ce contexte, quelle est notre responsabilité chez leboncoin immo ? C’est de faire converger les centaines de milliers de visites que nous drainons tous les mois vers nos 40 000 clients, et surtout vers une expérience de qualité offerte par notre partenaire agent immobilier. Tous les professionnels de l’immobilier doivent travailler main dans la main afin de créer un écosystème qui soit le plus fluide pour que nos clients deviennent de véritables ambassadeurs ».

Comment a évolué le comportement du client ?

Delphine Rouxel : « Nos clients - c’est que l’on observe - sont de plus en plus impatients. Et ce, déjà avant de s’adresser à un agent immobilier, c’est-à-dire dès la consultation des annonces sur les portails comme leboncoin immo : ils voudront tout de suite les informations sur le bien immobilier qu’ils convoitent. Heureusement, depuis quelques temps, l’intelligence artificielle nous accompagne pour être plus efficaces. J’ajouterais que cette impatience du client est même générationnelle ».

Quels critères définissent une expérience client réussie ?

Jean-David Lepineux  : « La communication et l’information sont aujourd’hui au cœur des enjeux de la relation client. En d’autres termes, 90 % des insatisfactions relevées des clients sont liées au fait qu’il y a eu une faille du professionnel de l’immobilier dans sa communication. Prenons un exemple : un client vendeur peut se montrer insatisfait parce que l’agent immobilier ne communique pas assez sur la vie du bien immobilier qu’il a sous mandat. Même si l’agent immobilier n’a pas d’informations précises sur le mandat, il doit quand même communiquer avec son client ».

Les outils d’intelligence artificielle sont au cœur de la relation client. Comment cela se traduit-il chez Nestenn ?

Delphine Rouxel : « Déjà, l’IA est en place chez Nestenn sur notre site web avec notre chatbot. Cet outil nous permet de mieux analyser les questions posées par les clients, qui sont à la fois variées et précises. Aussi, nous déployons l’IA au cœur de notre intranet afin que nos franchisés aient des réponses précises à fournir à leurs clients ».

Romain Odano : « Nos franchisés doivent en effet être sensibilisés autant que faire se peut à l’IA, avec l’objectif de renforcer leur productivité. Une exemple : l’IA peut les aider pour, en amont, analyser des CV dans le cadre d’une mission de recrutement d’un nouveau collaborateur. Mais l’intelligence artificielle ne doit pas remplacer le lien que nous créons avec nos clients. Nous restons des défenseurs de la rencontre entre un agent immobilier et son client ».

« Aussi, grâce à nos agences, nous mettons en place des rituels qui sont au cœur de la relation client. C’est pour cette raison, notamment, que nous privilégions des bonnes implantations en centre-ville. L’expérience client ne s’arrête pas à la signature. Le service après-vente est un levier de fidélisation. La satisfaction se joue dès le premier contact jusqu’au suivi post-vente. La transparence, la réactivité et l’adaptation du discours commercial sont des attentes majeures exprimées par les clients. Pour résumer, c’est l’intelligence émotionnelle qui fera la différence dans un monde où l’IA est devenue un standard ».

Aurélien Flament : « Je suis d’accord. Le mouvement vers l’intelligence artificielle est général. Tous les métiers vont être obligés de reconsidérer leur vocation en intégrant l’IA dans leur process. Il n’empêche, dans ce contexte la notion d’expérience relationnelle, d’intelligence relationnelle, de compétence du professionnel resteront les vrais sujets qui nous animeront ».