La digitalisation : une opportunité pour améliorer la relation client ?

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A l’heure de l’hyper-connectivité, les professionnels de l’immobilier n’ont jamais été autant sollicités par leurs clients. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter : chaque mois, de nouveaux outils réinventant nos manières d’interagir voient le jour. La démocratisation de cette technologie impacte significativement les comportements des porteurs de projet, selon Jean-Briac Lorcy, responsable marketing de SeLoger.com. « En étant de mieux en mieux informés, les consommateurs challengent les professionnels de l’immobilier, qui doivent désormais apporter la preuve de leurs connaissances », constate-t-il. Dans cette optique, le portail d’annonces a développé le certificat de parution, qui donne, aux vendeurs, un rapport détaillé reprenant les statistiques de leurs annonces. Et qui démontre, par la même occasion, le travail mis en œuvre par l’agent immobilier pour valoriser un bien. La même logique a été adoptée par le réseau Century 21, qui offre à ses clients, un accès à un intranet dédié. Autant d’outils qui permettent aux professionnels de gagner la confiance de leurs clients, mais aussi de se concentrer sur la relation humaine. « En servant cette relation, les outils digitaux peuvent aider les professionnels de l’immobilier à asseoir leur posture de conseiller », estime Valéry de la Bouralière, directeur adjoint de la communication chez Century 21. Et c’est bien là l’enjeu des nouveaux outils de la relation client : permettre aux agents de se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée.

WhatsApp et Périscope, les outils de demain ?

Reste que l’avènement de ces outils à forte dimension conversationnelle suppose de franchir quelques obstacles. En contactant des agents immobiliers par SMS, Facebook ou WhatsApp, les porteurs de projet attendent une grande réactivité de leur part. Et c’est là que le bat blesse. « Intégrer un outil de tchat sur le site d’une agence, c’est prendre le risque de créer de la déception chez l’internaute, dans le cas où l’agent ne serait pas suffisamment réactif », rappelle Jean-Briac Lorcy.Industrialiser un tel process reviendrait, par ailleurs, à faire une croix sur la notion de proximité, chère aux agents immobiliers. Autant de freins qui ne doivent toutefois pas empêcher les professionnels d’expérimenter. Depuis quelques mois, Century 21 teste l’utilisation du réseau social d’entreprise Facebook at Work. « C’est un outil facilitant qui a permis à nos agents d’échanger des informations et d’améliorer leur niveau de savoirs. Ses avantages se traduisent également à l’externe : en communiquant mieux en interne, nous répondons plus rapidement aux questions de nos clients », assure Valéry de la Bouralière. D’autres outils attirent actuellement l’attention des acteurs du marché. « Periscope ouvre de nouvelles possibilités, notamment celles de faire visiter un bien à distance, de manière collective », illustre-t-il. Pour Jean-Briac Lorcy, « le rich media, qui améliore l’expérience visuelle des internautes ainsi que le Big Data, qui permet d’analyser l’historique de recherches des internautes offrent également de belles opportunités en matière de relation client », conclut-il.

Aurélie Tachot