« La notion de relation client revient en force dans l’immobilier »
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En proposant plus de 70 produits et services dédiés à la gestion de l’aménagement et de l’installation, Simply Move a toujours fait de la fidélisation client son cheval de bataille. Eric Longuépée, son fondateur, fait le point sur sa participation au Salon Rent et sur les enjeux d’une stratégie de satisfaction client
Quel bilan tirez-vous de votre présence sur le Salon Rent ?
Notre participation à l’évènement est très positive puisque nous avons noué de nombreux contacts avec de nouvelles marques immobilières à qui nous avons présenté l’ensemble de nos services. Nous avons pu constater combien les agents immobiliers sont de plus en plus sensibles à la notion de relation client. Cela fait déjà plusieurs années que nous participons à Rent, et nous observons véritablement une évolution de cette prise de conscience de la profession quant à la nécessité d’accompagner le client et d’en faire son ambassadeur.
Comment expliquez-vous aujourd’hui cette nouvelle importance donnée à la relation client ?
Les agents immobiliers ont pris conscience que la chasse aux prospects ne suffisait plus et qu’il leur fallait désormais entrer dans une véritable culture de la relation client. C’est très positif pour la profession et c’est par ailleurs une idée que nous véhiculons depuis 8 ans. Internet a en effet quelque peu nui à l’image de l’agence immobilière puisqu’elle n’est aujourd’hui plus un passage obligé. Pourtant, ce qui fait l’ADN de l’agent immobilier, c’est d’être avant tout un commerçant de proximité. Ce dernier est amené à croiser chaque jour dans la rue ses clients et il se doit de répondre à leurs nouvelles exigences des consommateurs.
L’apport de nouveaux services est ainsi une véritable valeur ajoutée qui permet de changer l’image du professionnel de l’immobilier et de renforcer la notion de proximité. Cet apport de services le positionne vraiment comme un acteur important. Il permet d’accompagner le client dans la durée. Ce retour en force de la notion de relation client est à la fois une source d’économie, de communication et de revenus puisque elle va lui permettre de générer de la recommandation et de la prescription.
Quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser sa stratégie de la satisfaction client ?
Le professionnel de l’immobilier oublie trop souvent que la satisfaction client débute en amont de la prospection. Quand on observe les avis Google dédiés aux agences immobilières, le reproche le plus récurrent est le manque de suivi. Les prospects qui contactent une agence suite à une annonce se plaignent souvent de ne pas être rappelés et ont ainsi le sentiment d’être déconsidérés. Pour améliorer la satisfaction client, l’agent immobilier doit avant tout ne jamais laisser un appel téléphonique sans réponse et rappeler l’ensemble des prospects, suivre avec minutie les dossiers en cours, sans oublier de faire en sorte que leur phase d’aménagement et d’installation se déroulent dans les meilleures conditions possibles.